Our Blog

Managementul performantei si indicatorii cheie de performanta (KPI)

Performanta angajatilor este un subiect de notorietate in randul managerilor. Exista o presiune constanta in a atinge atat tintele de performanta cat si niveluri de perfomanta ridicate si in a asigura faptul ca activitatea angajatilor sustine si promoveaza scopurile organizatiei.

In abordarea traditionala modul in care abilitatile angajatilor si activitatile pe care acestia le desfasoara contribuie la obtinerea rezultatelor dorite in cadrul organizatie poate fi identificat prin procesul de evaluare a performantei. In derularea acestui proces managerii analizeaza datele disponibile pentru a afirma in ce masura un angajat si-a exercitat atributiile. Neajunsul acestui tip de evaluare se refera la modalitatea prin care se asigura faptul ca un aganjat face ceea ce trebuie. In fond un angajat extrem de muncitor si dedicat poate sa nu realizeze activitati care sa contribuie la atingerea scopului organizatiei, munca acestuia fiind in zadar.

In acest context se aplica, atat la nivel organizational cat si la nivel individual, sistemul de KPI (sistemul de indicatori cheie de performanta). La nivelul organizatiei Indicatorul Cheie de Performanta (KPI) este o unitate de masura ce reflecta cat de bine o organizatie isi atinge scopurile si obiectivele declarate. De exemplu, daca viziunea companiei include furnizarea de servicii superioare de asistenta a clientilor, atunci un KPI poate urmari numarul de solicitari ramase nesolutionate pana la finalul saptamanii. Monitorizand acest aspect se poate masura dimensiunea in care organizatia atinge scopul pe termen lung privind furnizarea de servicii superioare de costumer service.

Daca sistemul de KPI este inadecvat comportamentele rezultate pot fi contraproductive. Spre exemplu, pornind de la acelasi scop de funizare de servicii superioare de asistenta a clientilor, de obicei, primul indicator cheie de performanta relevat se refera la numarul de plangeri venite din partea clientilor. Intuitiv, se poate aprecia faptul ca numarul de plangeri primite evolueaza invers proportional cu calitatea serviciilor furnizate. Mai exact, cu cat se primesc mai putine plangeri cu atat serviciile de costumer service sunt de o calitate superioara. Aceasta situatie nu este neaparat reala: se pot primi mai putine plangeri datorita numarului redus de clienti sau dat fiind ca persoanele respective nu pot accesa serviciile de suport oferite de companie.

Privind in perspectiva, desi este important pentru organizatii sa aleaga corect sistemul de KPI, pentru evaluarea perfomantei companiei este la fel de important ca managerii si angajatii sa calibreze sistemul de KPI pentru membrii echipei. De fapt o situatie ideala este cea in care sistemul KPI evolueaza (in cascada) de la un nivel la altul al organizatiei (abordarea nu este facila daca exista un numar mare de niveluri in cadrul organizatiei). Aplicarea acestui sistem ajuta angajatii sa lucreze de o maniera in care activitatile lor sunt aliniate cu strategia companiei.

Obiectivele angajatilor si sistemul KPI
Stabilirea obiectivelor alaturi de membrii echipei este parte integranta a managementului performantei. Aceasta se poate realiza in procesul formal de evaluare, dar nu este o conditie sine qua non. Elementul esential este ca obiectivele stabilite sa fie aliniate cu strategia departamentului, care la randul ei este aliniata la strategia globala a organizatiei. Aceasta recomandare urmeaza un dicton cunoscut in management, formulat astfel: „numai ceea ce este masurat, este realizat”. Cu alte cuvinte, daca se formuleaza un scop in jurul unui anumit rezultat sansele ca acel rezultat sa fie obtinut sunt mult mai mari prin simplul fapt ca s-a realizat angajamentul gestionarii si masurarii rezultatelor.

Cand obiectivele individuale sunt definite in termenii stabiliti prin sistemul de KPI al organizatiei se asigura faptul ca activitatea angajatilor este bine aliniata scopurilor organizatiei. Aceasta este veriga critica intre performanta angajatilor si succesul organizatiei.

Obiectivele activitatii angajatilor trebuie sa aiba asociate cel putin un indicator cheie de performanta, care sa masoare cu exactitate si in mod regulat daca angajatul respectiv lucreaza pentru a atinge respectivele obiective. Pentru a defini un sistem de KPI eficient se pot utiliza urmatoarele categorii de intrebari ajutatoare, referitoare la:

  • Intelegerea contextului
  • Care este viziunea pentru viitor?
  • Cum va fi realizata viziunea strategica?
  • Care sunt obiectivele organizatiei?
  • Ce trebuie facut pentru a mentine directia de dezvoltare stabilita prin strategie?
  • Definirea sistemului de KPI
  • Ce elemente de masurare vor indica gradul de urmarire a viziunii si strategiei?
  • De cate elemente de masurare este nevoie? (Destule, dar nu prea multe!)
  • Cat de des trebuie realizate masuratorile?
  • Cine este responsabil pentru realizarea masuratorilor?
  • Cum se asigura faptul ca elementele de masurare reflecta factorii de succes ai organizatiei?
  • Ce trebuie folosit ca benchmark?
  • Cum pot fi falsificate elementele de masurare si cum se poate evita aceasta situatie?
  • Ce stimulente negative se vor crea prin utilizarea acestor masuratori si cum poate fi evitata aparitia respectivelor stimulente?

Sistemul KPI si recompensele, recunoasterea si dezvoltarea
Cand exista siguranta detinerii unor elemente de masurare adecvate pentru a determina performanta organizatiei si a angajatilor urmatorul pas este asigurarea elementelor de sustinere a angajatilor, aliniate cerintelor de performanta. Ce este masurat, este realizat si este si rasplatit.

Odata cu definirea practicilor de recompensare si recunoastere este necesar sa se asigure ca ceea ce este rasplatit corespunde in mod direct cu sistemul KPI stabilit. De exemplu, daca se masoara cat de bine gestioneaza angajatii plangerile venite din partea clientilor, atunci recompensarea acestora pentru reducerea numarului de plangeri trimite un mesaj confuz. In schimb daca organizatia doreste sa atraga noi clienti, se poate folosi un KPI care sa masoare cati clienti noi sunt atrasi in fiecare saptamana. In functie de situatie, in cadrul unui sistem de performanta bine definit, aliniat cu sistemul de evaluare a acesteia, se poat recompensa angajatii pe baza numarului de clienti noi atrasi.

Elemente cheie
Indicatorii cheie de performanta sunt elemente de masurare ce coreleaza viziunea organizatiei cu actiunile individuale. Daca se imagineaza practicile strategice sub forma unei piramide, dupa cum este evidentiat in figura nr. 1, in care viziunea este pozitionata in varf iar actiunile sunt dispuse la baza, in centrul piramidei regasindu-se sistemul de KPI derivat din strategia, obiectivele si factorii de succes ale organizatiei.

Fig. nr. 1 Cum sunt corelate actiunile individuale cu viziunea organizatiei prin sistemul KPI

Analizand imaginea piramidei se constata ca sub indicatorii cheie de performanta sunt activitatile si proiectele derulate de organizatie pentru obtinerea sistemului KPI. Pentru asigurarea faptului ca aceste activitati sunt aliniate strategiei organizatiei este necesara concentrarea asupra a ceea ce angajatii fac de fapt. Acesta situatie se realizeaza prin intermediul managementului performantei. Aplicand principiile sistemul de KPI la scopurile si performanta angajatilor, se creaza o legatura directa intre toti factorii cheie de succes, derivati din strategia globala.

Rezultatul final – membrii echipei fac ceea ce trebuie sa faca iar elementele de masurare a performantei lor sunt legate clar de succesul organizatiei.

Tags:

This is a unique website which will require a more modern browser to work! Please upgrade today!